I Clienti devono avere sempre a disposizione il “tappeto rosso”? Il CRM è il “tappeto rosso” per il Cliente?

Con il CRM i Clienti hanno di più perché sono molto più ascoltati.

Ma anche la nostra organizzazione ha molto di più.

Avviene uno scambio, a volte inconsapevole: il Cliente diventa più autonomo negli spazi che gli sono messi a disposizione e godrà di nuovi e migliori servizi, apprezzerà le personalizzazioni e incrementerà i propri acquisti; riterrà sempre più utile la sua fidelizzazione. Il suo tappeto rosso è sempre presente, si sente importante e utilizzerà ciò che gli viene messo a disposizione.

La nostra organizzazione conosce meglio il Cliente e le sue esigenze, non lo perdiamo mai di vista, abbiamo tutte le informazioni che, se ben analizzate, ci daranno un vantaggio competitivo incolmabile.

I referenti, i contatti, le informazioni anche di tipo generico diventano nostro patrimonio.

In più possiamo seguire il Cliente nella sua globalità:

Poiché anche le aziende manifatturiere diventano sempre di più prestatori di servizi (al Cliente), la definizione che possiamo dare del CRM è la seguente:

Nuova Filosofia di intrattenere i rapporti con la Clientela,

Strategia che privilegia e dà valore al servizio (al Cliente),

Gestione delle attività e delle informazioni

per conoscere le esigenze (del Cliente)

e per contestualmente assicurare il nostro futuro.

Secondo Gartner (Gartner Inc. 23.12.2001) esistono otto pilastri usati dalle aziende leader nel mondo per raggiungere l’eccellenza nel CRM:

Visione: leadership, posizione di mercato, proposizione di valore

Strategia: obiettivi, segmenti, interazione efficace

Esperienza di valore per il Cliente

Collaborazione organizzativa

Processi: ciclo di vita dei clienti, gestione della conoscenza

Informazioni: dati, analisi, panoramica attraverso i canali

Tecnologia: applicazioni, architettura, infrastrutture

Metriche: retention, soddisfazione, fidelizzazione, costo del servizio